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導(dǎo)讀：8月6日，屈臣氏母公司長江和記實業(yè)有限公司發(fā)布了截至2020年6月30日的2020年中期業(yè)績。財報顯示，零售部門上半年實現(xiàn)銷售736.27億港元（約合人民幣660.1億元），按人民幣計算，同比下降9%。其中，中國區(qū)銷售額為88.05億港幣（約合人民幣78.94億元），以人民幣計算，同比下降26%。意味著自2016年銷售首次錄得4%的負增長后，屈臣氏中國今年上半年遭遇了史上最大業(yè)績降幅。中國區(qū)同店銷售額下降29.2%，而這一數(shù)字在2019年上半年才實現(xiàn)近5年來首次正增長。

目前，長江和記實業(yè)有限公司零售部門在25個市場經(jīng)營15836家店鋪，較去年同期增加4%。其中，中國市場新開285家門店，目前門店數(shù)量為3951，同比增長8%。

1 美妝零售大規(guī)模撤退 但業(yè)績下滑也擋不住屈臣氏擴店的步伐

作為頭部CS渠道，2015年屈臣氏大陸業(yè)務(wù)首次出現(xiàn)負增長，此后連年業(yè)績下跌。

但與此同時，門店越開越多。

1989年，中國內(nèi)地第一家屈臣氏門店在北京開業(yè)。但是效果并不理想，發(fā)展步調(diào)緩慢。直到2006年，屈臣氏集團在中國內(nèi)地僅有一百多家門店。到2008年，屈臣氏在內(nèi)地發(fā)展到400家門店；2009年，突破500家；2011年，突破1000家；2014年，突破2000家；2016年，達到2622家。最新財報顯示，截至今年上半年，屈臣氏中國店鋪數(shù)量達3951家。

用了三十年時間，屈臣氏在中國內(nèi)地市場擁有了超3900家門店和逾6500萬名會員，覆蓋國內(nèi)480個城市，以彩妝護膚為主體，兼具日化洗護、食品飲料、電子產(chǎn)品等，屈臣氏在化妝品實體零售屆的地位自不必說。

近4000家門店遇到疫情會怎樣？在內(nèi)地市場，屈臣氏2月暫時停業(yè)店鋪數(shù)量高峰時約達2500家，銷售額按年下跌78%。疫情對屈臣氏上半年業(yè)績的沖擊可想而知。據(jù)屈臣氏方面稱，隨著疫情相關(guān)限制措施逐步放寬，內(nèi)地幾乎所有店鋪已于4月底前重新營業(yè)，通過社群營銷、屈臣氏云店、KOL/KOC 營銷、門店配送等形式，銷售額逐漸回升。

縱觀整個美妝零售業(yè)，線上渠道的崛起，線下競爭對手的步步緊逼，消費者及市場的變化，傳統(tǒng)的美妝零售迎來至暗時刻。

曾經(jīng)對標屈臣氏的萬寧，在北京大規(guī)模撤店，商品打骨折，連打印機、保險柜等固定資產(chǎn)都貼上了出售標簽。

有英國版屈臣氏之稱的博姿，宣布將有48家店鋪被迫關(guān)閉，至少4000人面臨裁員。

而屈臣氏卻在一年內(nèi)中國市場新開285家門店，這還是有所放緩的開店速度。要知道，2018年上半年屈臣氏中國是3377家門店，2019年末開到了3947家，平均一天新開一店。

但門店越來越多的繁榮表象，掩蓋不了單店營收逐年下降的事實和年輕消費者心中不斷敗壞的好感。

人氣爆滿、排隊結(jié)賬的盛況一去不復(fù)返了。屈臣氏，早就不香了。

2“熱情”的屈臣氏真的懂服務(wù)嗎？

在知乎搜索屈臣氏，“屈臣氏有哪些值得購買的東西？”這個問題下面，有256個回答，760.8萬次瀏覽；而“屈臣氏是如何讓消費者一生黑的？”這個問題下面，有2135個回答，1108.9萬次瀏覽，消費者“怨氣”之深，由此可見。有一個高贊回答總結(jié)道，在屈臣氏被坑的妹子們集體屬性就是：學(xué)生黨、臉皮薄、不好意思拒絕別人、不敢當面罵人。

問題出在哪里？進到屈臣氏的顧客大部分不是沖著其自有品牌去的，但自有品牌毛利高，導(dǎo)購費力推薦，推薦產(chǎn)品、推薦換購、推薦辦卡…一套操作下來，輕松出門不容易。自有產(chǎn)品難用、價格沒優(yōu)勢、服務(wù)拖后腿，勸退了大批消費者，不接地氣的活動、玩法，也很難抓住Z世代年輕一代。

2017年高宏達接棒屈臣氏中國行政總裁以來，開始進行多個緯度的調(diào)整。

一方面優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。比如，引進更多彩妝、進口商品。

另一方面提升用戶體驗。發(fā)力線上，進行門店線上線下的打通，增加離店銷售的比例。在內(nèi)地3000多家門店提供“門店自提”及“閃電送”等購物服務(wù)。2019年APP上線“AR試妝、皮膚測試、會員預(yù)約免費化妝、1對1專屬美麗顧問以及SPA體驗”等多項體驗服務(wù)。線下，增加門店里的體驗空間，掃碼購、虛擬試妝等新體驗都安排上。網(wǎng)紅手游《陰陽師》《戀與制作人》聯(lián)名款跨次元主題門店緊跟潮流。還有一點，店內(nèi)推出了自助服務(wù)，消費者可以選擇“我希望自助購物體驗”或“我需要店員的幫助”，對此，網(wǎng)友稱：“這個很可以”。

這一番調(diào)整還是有成效的，2019年，屈臣氏中國同比店鋪銷售額獲得了5年來首次增長，增長幅度為2%。但今年遇上疫情，又一次跌到谷底。對于屈臣氏這一零售巨頭來說，實力是不容置疑的，轉(zhuǎn)型也是勢在必行。

文章來源：時妝觀察

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