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導(dǎo)讀：近日，醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記發(fā)起的#醫(yī)美行業(yè)線上直播大課# 的連麥活動對話了星醫(yī)聯(lián)聯(lián)合創(chuàng)始人楊星，她給大家分享了她關(guān)于私域運(yùn)營的案例、經(jīng)驗(yàn)和方法，以下為分享精華內(nèi)容整理：

內(nèi)容來源|與楊星女士連麥整理

后疫情時(shí)代下，隨著醫(yī)美監(jiān)管的不斷加強(qiáng)，醫(yī)美機(jī)構(gòu)的運(yùn)營費(fèi)用和成本越來越高，獲取流量的難度也變得越來越大?，F(xiàn)在，所有醫(yī)美機(jī)構(gòu)都面臨著一個(gè)很重要的問題，那就是我們的客戶從何而來？

以前，大部分的醫(yī)美人都說要去追求公域流量，也有一些人會說公域、私域我們都要有?，F(xiàn)在，我們要考慮的是：如何將公域引流過的新客戶，轉(zhuǎn)化為私域的老客戶再去進(jìn)行深度運(yùn)營？公域獲客付費(fèi)成本高，單純靠私域進(jìn)行裂變是否可行？今天，我主要和大家關(guān)于私域運(yùn)營方面做一些淺談跟交流。

一、為什么我們要用私域運(yùn)營獲得流量？

現(xiàn)在，無論是線上，還是線下都有各種渠道來獲取我們的私域流量池。瑞幸咖啡我們大家都知道，其實(shí)它就是一個(gè)特別好的私域案例，并不是通過公域流量引流的，而是通過私域。

公域，做的是廣告效應(yīng)，是品牌的推廣，是獲取新用戶的主要方式。但并不是所有客戶都叫用戶，如果要想讓你獲取用戶的成本降到最低，用戶可以創(chuàng)造最大價(jià)值，還是得靠私域的運(yùn)營。例如我們可以通過小程序、企業(yè)微信等一整套的運(yùn)營工具，把用戶沉淀到自己的池子里面來。

第一次去瑞幸的時(shí)候，是通過小程序碼進(jìn)行下單，然后就會有企業(yè)微信號“福利推薦官”去加你的微信號讓你領(lǐng)券，等下一次使用；同時(shí)你也能把優(yōu)惠券分享給其他的用戶，達(dá)到一個(gè)裂變的效果。同時(shí)，你還可能會進(jìn)入到他們的一些福利群，這些社群里面會不定時(shí)的推送各種優(yōu)惠福利活動，如拼多多、完美日記、花西子等快消費(fèi)領(lǐng)域的品牌，其實(shí)很多最開始都是靠這種方式去發(fā)展的，盡可能降低公域流量的投放。

一些中小型的醫(yī)美機(jī)構(gòu)的獲客預(yù)算很少，沒有辦法像一些大的企業(yè)進(jìn)行廣告投放，在各大付費(fèi)平臺上去抓取流量，運(yùn)營的能力也沒有那么強(qiáng)，那我們?nèi)绾稳ツ軌颢@取更多流量。

當(dāng)外面的流量競爭激烈很難搞進(jìn)來的時(shí)候，要先去看向內(nèi)我們有什么。私域流量最好的一點(diǎn)，就是說你只要有種子用戶就可以，一旦擁有種子用戶的就能夠很快地啟動私域蓄水池的流水性，然后通過也比較友好的種子用戶，將蓄水池的流量滾動起來。

所以，對于我們中小型的機(jī)構(gòu)，投放費(fèi)用沒有必要那么多的時(shí)候，我們可以先向內(nèi)看，看我們的系統(tǒng)里面有多少用戶，他們的用戶訴求、用戶畫像分別是什么，然后根據(jù)這些用戶畫像，精準(zhǔn)的去設(shè)計(jì)一整套的私域玩法。

二、做私域要做哪些準(zhǔn)備？

1.品牌的精準(zhǔn)化定位?

私域運(yùn)營，首先要做好品牌的精準(zhǔn)定位，你得能回答你是誰，你跟別人有什么不同，憑什么讓別人相信你，了解清楚用戶想聽什么、想要什么，你又能給什么。

有了品牌的精準(zhǔn)化定位以后，用戶畫像也必須是清晰的。我們在做話術(shù)、表情、圖片的設(shè)計(jì)都要針對我們的用戶群體來進(jìn)行的，以及在做精準(zhǔn)營銷的時(shí)候，私域內(nèi)的推送、價(jià)格的設(shè)計(jì)，還有分銷體系的設(shè)計(jì)，也都是基于這些用戶畫像提一下去設(shè)計(jì)的。

私域是一個(gè)長期的運(yùn)營過程，要將你與用戶進(jìn)行深度的鏈接，進(jìn)行價(jià)值的傳遞、產(chǎn)品的傳遞和服務(wù)的傳遞等，這跟經(jīng)營實(shí)體是一樣的。只不過我們現(xiàn)在要把實(shí)體變成平臺化的過程中，所以你需要堅(jiān)持用心去發(fā)展它。

2. 用戶的精細(xì)化管理

我們要給客戶，做好標(biāo)簽的精細(xì)化管理，進(jìn)而提升精細(xì)化管理的能力?；钴S用戶的數(shù)量，一定是由我們和用戶觸達(dá)的頻率來決定的，只有經(jīng)常與客戶進(jìn)行互動，給用戶想要的，她才會跟我們有更深度的聯(lián)系，然后進(jìn)店。

所以從拉新開始，當(dāng)用戶上了我們的平臺，跟我們產(chǎn)生鏈接后，就需要我們做精細(xì)化的客戶標(biāo)簽的管理，只有你的用戶標(biāo)簽精準(zhǔn)了，才能夠給他們做精準(zhǔn)活動的推送和投放。

3.標(biāo)準(zhǔn)化的體系建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化的體系建設(shè)里，第一個(gè)要解決的就是價(jià)格體系的標(biāo)準(zhǔn)化。其次，是技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、銷售體驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化等比較高的維度，給我們的用戶提供良好的體驗(yàn)。

只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)以后，機(jī)構(gòu)內(nèi)部的運(yùn)營sop才能跟你的平臺、跟你的私域運(yùn)營平臺進(jìn)行對接，及時(shí)打通信息。

4.企業(yè)文化的建設(shè)

私域最重要的就是以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)而進(jìn)行的私域變現(xiàn)。而裂變的底氣來源于文化的認(rèn)同、文化的建設(shè)和你究竟想要傳達(dá)的是什么。

你想讓用戶幫你去告訴和教育其他用戶的時(shí)候，那一定是基于她對品牌文化的認(rèn)同。如果品牌沒有一個(gè)好的文化價(jià)值觀，或者品牌價(jià)值底蘊(yùn)，不能一兩句話就讓你的用戶理解到底好在哪的時(shí)候，你的傳播的成本會變得特別高。

因此，私域能不能做好重要原因之一，就在于是否給了用戶裂變和傳播你的品牌價(jià)值的底氣。

三、做私域的話，我們要做哪些事情？

第一步是拓新。我們可以通過線上和線下兩種方式去做拓新，將用戶拉圈子里。

線下指的是海報(bào)、傳單，線下廣告，電梯廣告，傳統(tǒng)媒體廣告等比較傳統(tǒng)的形式，不要小看線下，一個(gè)300平米左右小店，你輻射范圍大概是3-5公里，傳統(tǒng)線下拓新帶來的效果比你想象要大。拓新的第一個(gè)方法，就是你可以先從通過好玩的、互動型的活動方案的海報(bào)傳播出去，私域一定是你主動觸達(dá)用戶，而不是等著用戶主動上門；第二個(gè)方法是異業(yè)合作。你的品牌定位有了以后，要去找跟你定位相符合的其他的品牌，進(jìn)行一些異業(yè)聯(lián)盟的合作，通過活動去把對方的用戶抓取到你的手里來；第三個(gè)方法，利用跟你關(guān)系還不錯的種子用戶，激活他們?nèi)プ鲆恍┝炎冃缘纳除埢顒?，進(jìn)行老帶新的促進(jìn)轉(zhuǎn)化，在這個(gè)過程中只要你把信號傳遞做到位，用戶的獲取成本是非常低的；第四個(gè)方法，可以去做一些公益的活動，釋放一些體驗(yàn)名額做作為這種裂變的來源。

線上，第一個(gè)先做自媒體建設(shè)，通過內(nèi)容來吸引你的目標(biāo)客戶，通過問答跟你產(chǎn)生交流和共鳴；然后可以找線上達(dá)人的一些合作，進(jìn)行用戶的裂變，團(tuán)購、私域直播都是一種很好的方式；第三個(gè)是廣告的精準(zhǔn)投放，到能夠承接到你私域的地方上；第四個(gè)，利用好企業(yè)微信等平臺和程序的使用，推動AI智能化，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶。

第二步是觸達(dá)。利用一系列營銷方式跟用戶產(chǎn)生不斷的觸達(dá)。

傳統(tǒng)的運(yùn)營過程，我們多依靠人工進(jìn)行觸達(dá)，excel表格里躺著上萬個(gè)電話號碼，都曾經(jīng)是我們花錢買來的，獲取的時(shí)候，希望的是可以在“未來不斷觸達(dá)”ta，來完成轉(zhuǎn)化，事實(shí)上，這些號碼只是一串?dāng)?shù)字，任何機(jī)構(gòu)都很難完成高效多頻次觸達(dá)，并且由于號碼所屬客戶的標(biāo)簽缺失，轉(zhuǎn)化效果何談理想？這也說明，目前我們醫(yī)美行業(yè)數(shù)字化的程度之低，大多還在依賴人工觸達(dá)。

第三步是轉(zhuǎn)化。新用戶在你這下單進(jìn)行消費(fèi)之后，跟你進(jìn)行一個(gè)信任連接，轉(zhuǎn)化成為你的老用戶。

?新用戶轉(zhuǎn)化成老客戶，也是我們醫(yī)美機(jī)構(gòu)最頭痛的一個(gè)板塊，復(fù)購率是各家的考核指標(biāo)，很多時(shí)候，我們以為，釋放優(yōu)惠政策就是最好的方案，但實(shí)際上，機(jī)構(gòu)運(yùn)營往往忽略了什么叫“用戶思維”，你給的是用戶真正想要的么？符合用戶的生命周期需求么？或者你是否通過精細(xì)化的用戶標(biāo)簽管理已經(jīng)明確幫助客戶規(guī)劃了消費(fèi)路徑，而不是盲目的推銷。這里就說明了，用戶精細(xì)化管理的重要性，也印證了數(shù)字化管理的重要性。

第四步是傳播。用戶通過對你文化的認(rèn)同、服務(wù)的滿意度等等進(jìn)行一個(gè)傳播。用戶會自主分享說，我在哪里做了一個(gè)醫(yī)美項(xiàng)目，感受如何，以此進(jìn)行用戶的裂變和管理。

以上就是我關(guān)于私域運(yùn)營分享的內(nèi)容?？傮w來說，我自己是吃到私域運(yùn)營好處的人，我們機(jī)構(gòu)老帶新占到新用戶的80%，這無論是從運(yùn)營成本上，還是客戶粘性上來說對機(jī)構(gòu)都是一個(gè)非常良性的發(fā)展。因此，我們更要關(guān)注能給用戶帶來什么，怎么樣才能夠讓會員滿意，怎么才能夠讓會員更大程度上跟我們達(dá)成某一種共識等。

疫情沖擊下，不光我們醫(yī)美行業(yè)，各行各業(yè)未來誰能夠擁有比較流暢的私域運(yùn)營的方法，誰就能擁有一個(gè)比較好的增長業(yè)績空間。

問題1：私域裂變有什么好的方法嗎？

私域有非常多好玩的方法。拼團(tuán)購這種是最基礎(chǔ)的了，還有興趣社區(qū)、達(dá)人體驗(yàn)官等。興趣社區(qū)中的形體健康、美學(xué)輪廓設(shè)計(jì)都是非常受歡迎的。

我們私域裂變的第一步是吸引眼球。針對不同屬性標(biāo)簽的會員，組織在一起去做一些有趣的活動策劃，關(guān)于這方面我們可以跳出醫(yī)美，去看看其他行業(yè)，例如潮牌、藝術(shù)的展覽等，去把用戶的吸引力給拉過來；第二步才是參與；第三步則是在參與的過程中他有收獲才會有裂變。

反正我自己經(jīng)常做活動，不停的做活動，像那種品牌的地推活動、對老用戶的促活都很管用，這時(shí)連我們百度的詢問量、點(diǎn)擊量都會增加，私域裂變是一個(gè)連鎖性連鎖效應(yīng)。

問題2：私域在做了，但是發(fā)現(xiàn)機(jī)構(gòu)的承接和服務(wù)能力有限，怎么破解？

做好私域有四個(gè)前提，其中第三個(gè)就是標(biāo)準(zhǔn)化的體系建設(shè)，這一點(diǎn)一定要做好，否則一旦私域做起來以后，承接肯定會出現(xiàn)問題，會傷客和口碑，一傳十十傳百，產(chǎn)生的全是負(fù)面影響。因此我們要刻意練習(xí)，做好機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的培訓(xùn)、建設(shè)和演練的整個(gè)過程。

醫(yī)美行業(yè)的核心競爭力是服務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，我們要想有一個(gè)健康良性的發(fā)展，規(guī)范化也是非常的重要。因?yàn)橛脩粼卺t(yī)美上的決策成本是很高的，只有將服務(wù)優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢不斷拔高，這樣我們做私域建設(shè)才會更加如魚得水。

問題3：私域主要體現(xiàn)在哪些方面？

私域不止是一個(gè)平臺，也不止是某一項(xiàng)活動，它是通過很多無限連帶和循環(huán)促成在一起的，是一種平臺化展現(xiàn)形式。而且它還是一種不用付費(fèi)，可以任意時(shí)間任意頻次觸達(dá)用戶的一種方式。

私域要想玩好，營銷的機(jī)制設(shè)計(jì)還是要有的，這不是完全意義上的分銷。我們要基于用戶畫像精準(zhǔn)的前提下，給用戶想要的。在廣告監(jiān)管如此嚴(yán)格的今天，大家可以去思考，怎才能把自己的渠道給建起來。

私域可以既要數(shù)量又要質(zhì)量，主要是根據(jù)你的目標(biāo)和數(shù)量來決定，每個(gè)人出發(fā)點(diǎn)都不一樣的。但是在后續(xù)的運(yùn)營過程中，有質(zhì)量或有目標(biāo)的拓展來的用戶，你的管理成本會更低一些。

問題4：哪種線下活動最受顧客歡迎？

這得要去看你的品牌定位了，每一家機(jī)構(gòu)的用戶群體是不一樣的。比如說你的客戶群體都是高凈值用戶，那你就要想高凈值用戶喜歡什么，跟客戶溝通他們業(yè)余時(shí)間更希望如何去度過？

可能有的是母親節(jié)活動，有的是馬術(shù)、酒會的這種等等太多了。還是建議多跟你的用戶群體去聊去溝通，了解他們想要什么，明確機(jī)構(gòu)建立用戶畫像是否清晰。

問題5：大中小不同規(guī)模的機(jī)構(gòu)，在私域運(yùn)營的人員配置和組織架構(gòu)上應(yīng)該怎樣調(diào)整？

SaaS系統(tǒng)的初心是為了降本增效，好的SaaS 系統(tǒng)一定是能夠降低營銷成本或用人成本的，如果這個(gè)系統(tǒng)它用到你特別的多的人，那就大可不必。

其實(shí)我們做私域，一個(gè)運(yùn)營，一個(gè)數(shù)據(jù)，一個(gè)策劃就夠了，機(jī)構(gòu)內(nèi)部里面要用到的視頻和圖文素材都是有的，基本上統(tǒng)一的話，各大平臺上要用的東西都差不太多的。

問題6：醫(yī)美如何合規(guī)化運(yùn)營做增量？

未來醫(yī)美監(jiān)管體系會越發(fā)健全，合規(guī)化運(yùn)營上我們沒有什么捷徑可走，按照國家的規(guī)定去做就好了。我們重點(diǎn)主要還是，做好我們自己的服務(wù)，做好我們的技術(shù)，做好我們的品牌建設(shè)，

合規(guī)化成本變高，主要會對我們醫(yī)美老板心態(tài)上產(chǎn)生一個(gè)不小挑戰(zhàn)。我們要去接受這個(gè)利潤空間的變化，把生意做的長線一些與長期主義者做朋友。

問題7：市面上的SaaS工具特別多，這對于機(jī)構(gòu)來說，怎么能選擇到適合到自己的一些SaaS工具呢？

SaaS工具的選擇，主要是要看你的第一訴求是什么。比如說像我們的SaaS 系統(tǒng)，是一個(gè)基于會員體系裂變的系統(tǒng)，我們可能會更加偏向在有一定用戶的基礎(chǔ)之上以后，幫你把用戶進(jìn)行更好的精細(xì)化管理從而裂變的一個(gè)過程；

有些系統(tǒng)可能是更加的傾向于院務(wù)和財(cái)務(wù)管理這，因此主要是看你的訴求和你所處的階段。

文章來源：醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記

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