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挽弓當(dāng)挽強(qiáng)，用箭當(dāng)用長，輕醫(yī)美已經(jīng)成為當(dāng)今行業(yè)風(fēng)口，機(jī)構(gòu)及廠牌的競(jìng)爭(zhēng)漸漸步入白熱化，除了產(chǎn)品、技術(shù)等硬實(shí)力的角力外，善于借助“外力”也是一個(gè)突破的關(guān)鍵。近日，在由醫(yī)美行業(yè)觀察舉辦的“2023輕醫(yī)美大會(huì)”上，紐?？萍悸?lián)合創(chuàng)始人兼COO林夏怡先生就《數(shù)字化：系統(tǒng)比你更懂你》為分享主題，向大家分享一下現(xiàn)在發(fā)展“火熱”的運(yùn)營數(shù)字化都可以帶給輕醫(yī)美怎樣的發(fā)展新動(dòng)能，以下為精彩分享內(nèi)容：

各位杭州的醫(yī)美同仁上午好，今天非常開心組委會(huì)邀請(qǐng)我們來參加今天的活動(dòng)，接下來我開始今天的分享，我的主題叫《數(shù)字化：系統(tǒng)比你更懂你》。

數(shù)字化大勢(shì)所趨

什么是數(shù)字化？

我給大家三個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景。

第一個(gè)案例是美團(tuán)外賣。在整個(gè)外賣場(chǎng)景有三方，包括外賣小哥、店家、美團(tuán)。路徑怎么規(guī)劃訂單怎么分配、怎么調(diào)配訂單、滿意度如何控制？真正的數(shù)字化不是單點(diǎn)的數(shù)據(jù)，是由三方所有數(shù)據(jù)流動(dòng)起來，在流程過程中形成的網(wǎng)格，那才是真正的數(shù)字化。有一篇文章叫《被困在系統(tǒng)里的外賣小哥》，所有在美團(tuán)外賣這個(gè)平臺(tái)運(yùn)行的人沒有感覺，由系統(tǒng)推動(dòng)人在前進(jìn)，所以人才會(huì)被困在系統(tǒng)，所以一個(gè)很重要的點(diǎn)就是好的系統(tǒng)一定由系統(tǒng)推動(dòng)人，人是沒有感覺的，而不是人在用系統(tǒng)。

第二個(gè)案例是海底撈。海底撈的服務(wù)獲得了多數(shù)人的認(rèn)可，他們的服務(wù)員了解客戶，可以形成客戶畫像，對(duì)于線下履約型的業(yè)態(tài)，比如說餐飲、醫(yī)美等，客戶畫像非常重要，我們把這個(gè)叫做客戶數(shù)字資產(chǎn)。

第三個(gè)案例是我個(gè)人。比如說我個(gè)人的運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)，從平臺(tái)到機(jī)構(gòu)到個(gè)人，這也是數(shù)字化的環(huán)節(jié)，其中，靜息心率來看，我之前是50幾，現(xiàn)在40多，寫著偏低，我就會(huì)很擔(dān)心，后來我每天跳繩，心率下降了，這個(gè)數(shù)字反應(yīng)你的身體變好了。所以現(xiàn)在很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)缺的就是好的系統(tǒng)精確地告訴你出了哪些問題，以便更好地保護(hù)客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。

當(dāng)然，數(shù)字化是沒有窮盡的，我們想做精細(xì)化管理顆粒度可以小到無數(shù)小，而醫(yī)美機(jī)構(gòu)才剛剛開始。

如何讓數(shù)字化落地？

1、需要有一套系統(tǒng)，能夠讓你的流程標(biāo)準(zhǔn)化，所有的文檔標(biāo)準(zhǔn)化；

2、降本增效。例如以前護(hù)士站需要用5個(gè)護(hù)士，用了這個(gè)系統(tǒng)只需要2個(gè)，另外3個(gè)可以做更好的事情，可以更好的安撫客戶；

3、通過數(shù)據(jù)來分析、洞察并指導(dǎo)業(yè)務(wù)和管理。海量的數(shù)據(jù)一定要擁有強(qiáng)健的數(shù)字化系統(tǒng)，從一堆大數(shù)據(jù)抽取出來，讓你對(duì)自己做深度體驗(yàn)，知道你的問題在哪。

數(shù)字化賦能輕醫(yī)美

紐?？萍荚诤贾荽蟛糠值目蛻舳际禽p醫(yī)美，現(xiàn)在大概全國已經(jīng)超過600多家在用我們的系統(tǒng)，在過去新增的200家有70%都是輕醫(yī)美的門店。輕醫(yī)美的指標(biāo)跟之前有什么不一樣？輕醫(yī)美為什么被長期看好？

“輕醫(yī)美”的終極指標(biāo)是什么？

一、客戶體驗(yàn)

1、線下（接待）體驗(yàn)，解決等待問題。我們系統(tǒng)里有個(gè)叫流水牌，按照流程定一標(biāo)準(zhǔn)化的接待過程，從網(wǎng)上預(yù)約、接待、面診這是一個(gè)流水，用系統(tǒng)推動(dòng)人，核心就在于我們每個(gè)環(huán)節(jié)有一個(gè)數(shù)字，這個(gè)數(shù)字可以告訴你在這個(gè)環(huán)節(jié)有多少客戶。

比如今天有4個(gè)咨詢師上班，我在這里看到8個(gè)客戶，那說明每一個(gè)咨詢師后面都有一個(gè)客戶排隊(duì)，有可能引起不滿；或者收銀時(shí)候，如果輕醫(yī)美有手機(jī)APP，醫(yī)生開完單客戶直接掃碼支付，這是事中的干預(yù)，還可以做事后的總結(jié)，因?yàn)槲覀冊(cè)诿總€(gè)節(jié)點(diǎn)都有節(jié)點(diǎn)，我們知道每個(gè)客戶在每個(gè)階段花了多少時(shí)間，每天都有圖，能看到我們等待時(shí)間最長的，并標(biāo)紅，我們能解決機(jī)構(gòu)每天等待時(shí)間最長的是哪個(gè)，事后都可以做總結(jié)，優(yōu)化之后我們?cè)俜答?，所以一個(gè)舉措可以解決大部分的等待問題。

2、線上體驗(yàn)，AI技術(shù)支持結(jié)合企業(yè)需求，智能營銷機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。線上是不滿意度。AI可以秒回投訴信息，只要這一點(diǎn)就可以解決85%的線上不滿意。? ?

每家機(jī)構(gòu)都可以非常便宜的培訓(xùn)自己的AI客服，這在以前不太可能，現(xiàn)在成為可能。大家可以看一下以前用微軟的小冰，整個(gè)美萊集團(tuán)在用，去年用原來的模型訓(xùn)練了很久，回答的程度還是可以的，基本上所有問診的問題都可以回答到點(diǎn)上。

3、客戶滿意度調(diào)查。真正的滿意度調(diào)查可以在客戶治療離院1個(gè)小時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)推送到服務(wù)號(hào)上填寫。且可以進(jìn)行精準(zhǔn)滿意度調(diào)查，每個(gè)階段都有記錄，可以定位到某一環(huán)節(jié)，若是打了低分，可以立即回訪。

二、復(fù)購

提升復(fù)購，需要足夠了解顧客，實(shí)現(xiàn)客戶畫像。我們有一個(gè)很典型的叫客戶總攬，可以非常清晰看到國內(nèi)RFM，RFM是一個(gè)層次，體現(xiàn)顧客的消費(fèi)能力，可以看到客戶到院的歷程、客戶是否是活躍的、是不是關(guān)注我們的小程序。

當(dāng)然，針對(duì)復(fù)購情況，我們有一個(gè)產(chǎn)品叫項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃，可以將重點(diǎn)給到該看的人，將最重要的數(shù)據(jù)取出來價(jià)值化。具體如下：

1、標(biāo)注客戶需求，系統(tǒng)會(huì)幫助精準(zhǔn)標(biāo)注；

2、讓每一個(gè)客戶的意向變成金額，而且有權(quán)重；

3、能夠及時(shí)消掉標(biāo)簽，這里可以幫助記錄咨詢師的成交率，以及有助于確定下個(gè)月月度指標(biāo)；

4、統(tǒng)計(jì)并記錄同類標(biāo)簽；

5、了解客戶活躍度，非?；钴S的機(jī)構(gòu)跟不活躍的機(jī)構(gòu)估值是不同的，通過第一次初始化定四個(gè)超活活躍，這樣就知道所有的比例是多少，但更重要的是活躍度是動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，是會(huì)上下浮動(dòng)的，在我們的活躍度統(tǒng)計(jì)是有兩列，一個(gè)叫當(dāng)前活躍度，另外叫上一個(gè)歷史周期的活躍度，這里面就可以告訴哪些客戶活躍度上升，哪些活躍度下降，這些也都是可以給到促活的回訪很明確的數(shù)據(jù)指標(biāo)。

今天非常開心，后面有興趣線下可以繼續(xù)交流，也希望我們能幫助各位在醫(yī)美數(shù)字化的路上一起成長，謝謝！

文章來源：醫(yī)美行業(yè)觀察

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