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導讀：近日，醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記發(fā)起的#醫(yī)美行業(yè)線上直播大課# 的連麥活動中，領健悅容醫(yī)美管理系統(tǒng)市場總監(jiān)張卓爾分享了她站在系統(tǒng)廠商的角度看到的醫(yī)美行業(yè)的機會與未來。也分析了當下醫(yī)美機構面臨的痛點和解決之道，以下為分享精華內(nèi)容整理：

內(nèi)容來源|與張卓爾女士連麥整理

我們現(xiàn)在有將近2000個客戶，包括單店和連鎖店。和他們交流之后會發(fā)現(xiàn)，他們之間的差異非常大，很多機構數(shù)字化程度很低。原因主要是幾個方面：第一個就是在營銷拓客端，現(xiàn)在直客醫(yī)美比較火，之前都是以渠道為主，顧客也是相對比較傳統(tǒng)；第二個就是在經(jīng)營管理端，數(shù)字化程度也比較低，有業(yè)績計算這些比較基礎的管理。

基于這些問題我們主要有三個維度的提升：

第一個維度是從院務系統(tǒng)開始，用戶從到店開始做的所有動作，預約、申請醫(yī)生等；第二個是在對用戶的營銷經(jīng)營管理方面；第三個就是因為現(xiàn)在《廣告法》的監(jiān)管比較嚴格，所以我們在醫(yī)療里面，比如電子病歷、用戶簽名等各方面做了數(shù)字化的提升。

另外談談我最近正在研究的一件事情，就是在大家差異化不太明顯的情況下，拉新這件事是很難的。所以是不是可以在老客身上下功夫。

然后考慮當你想規(guī)范化運作你的老客，你的企業(yè)微信有沒有建立起來？加了微信之后，怎么做標簽？標簽管理是怎樣的？

額外提一點就是，精細化運營要借助系統(tǒng)工具，但是我不認為系統(tǒng)和工具能解決所有問題，你的運營要做很多扎實的工作，要有對用戶的理解，對經(jīng)營管理的理解，對醫(yī)療的尊重。比如電子病歷能幫我們避免一些風險，但是如果真的出了糾紛，而病歷上沒有簽名或者記錄，這樣風險還是很高的。我們可以依靠數(shù)字化工具去規(guī)避一些問題，但是還是要自己用心。

近幾年私域喊得也比較多，那私域引過來的另一個話題就是你的會員運營。如果大家是初階的運營選手，首先要把會員搞清楚，分析自己面臨的痛點是什么。我看到的幾個趨勢給大家分享一下：

我們會發(fā)現(xiàn)很有意思的一個現(xiàn)象，在拓客方面，平均3-5家生美店就可以一個醫(yī)美店。所以如果你自己本身有客戶資源，再去開醫(yī)美店的時候就比較容易進行過渡；如果沒有資源，可以多關注一些異業(yè)行業(yè)，跟你客戶畫像比較一致的行業(yè)，比如美容院、瑜伽館等。怎么確定畫像是否一致，以我們系統(tǒng)為例，你可以把雙方的會員管理模塊拉出來，年齡、消費頻率、金額等都在里面。

另外我們發(fā)現(xiàn)雙美也是一個很大的趨勢。從消費者端來看，其實生美和醫(yī)美的人群基本是同一個，很多也是從生美擴展成一家醫(yī)院。

還有在品項上的趨勢，每一個求美者都不可能只有一個皮膚需求，她們大概有幾個分類，第一類是家用護膚；第二個是皮膚日常維養(yǎng)，不包括輕醫(yī)美的項目；第三個就是輕醫(yī)美類的，包括各種醫(yī)美項目；再往后就是整形類，這是幾個層次的需求。

如果你的資金比較雄厚，整體能力比較強，可以把整個客戶的信息串起來，她所有的需求你都可以抓到手里；如果沒有的話，你要把核心的會員體系打造出來，再進行內(nèi)營銷、外營銷和私域運營。

我們的初級客戶基本上使用“三件套”

領健內(nèi)容企業(yè)微信小程序，為什么說企業(yè)微信很重要？這里基本包括剛才介紹的醫(yī)療版塊里面要求的東西，到院之后整體經(jīng)驗流程的管理，你可以管理員工、醫(yī)生，還有所有的收入服務經(jīng)營營銷庫存。所有跟到院的院務管理相關的小程序，我們把它叫做成交中心。

有些機構可能會習慣只要把錢收上來就行，不管是微信好友轉賬、卡牌掃碼還是支付寶轉賬等，但其實這種都不利于中臺運營。尤其是現(xiàn)在對財稅的要求也比較嚴格，最好的方式就是盡可能引導用戶到一套系統(tǒng)里成交，小程序就恰恰是這樣的抓手。

另外在企業(yè)微信端不強制大家一定要有體系，但是我們是鼓勵使用企業(yè)微信的。有幾個重要的點，在標簽、聊天工具欄等，你可以去配置自動化的SOP。如果你和用戶很久沒聯(lián)絡了，那你要用什么方式去觸達她。

互動問答環(huán)節(jié)

請問現(xiàn)在醫(yī)美機構都是怎么解決標準化的問題？服務的標準化是怎么做的？

我之前作為消費者去體驗過一個非常好的品牌菲歐曼，服務的標準化我認為有幾個點：比較重點的一個是作為新客到店前感受到的服務，在她還沒有到店的時候，這個標準化已經(jīng)開始了，主要體現(xiàn)在哪里呢？第一就是她在搜索時在外面看到的一致性，包括價格、品項等，還有就是品牌形象也要一直；然后就是到店之后，整體的流程，包括到店確認、到店介紹、皮膚檢測、操作項目等，大家也可以看到他們的整體的環(huán)境；最后體驗結束后的成交環(huán)節(jié)，是怎么運作的，會員、儲值卡的優(yōu)惠規(guī)則都是怎么設置的；所有的都結束之后，你又是如何繼續(xù)觸達她的，加了微信后，你怎么給她推薦小程序，甚至是在商城的繼續(xù)選購。

其實項目的標準化是相對容易的，前期把員工培訓到位很重要，但是做到整體的標準化并不容易。不一定每個用戶到最后都能成交，是有一定折損的，能夠到20%已經(jīng)不錯了。到了儲值階段的用戶你要長期地維護她。

前段時間新華社發(fā)文說國家衛(wèi)建委正在研究電子病歷，你怎么看這件事？

國家監(jiān)管越嚴格，對我們來講肯定是一件好事，因為我們本身就是在推廣一個更加系統(tǒng)化，更加標準化和更加數(shù)字化的醫(yī)美機構的運營管理方式。如果國家是強監(jiān)管強要求的話，那我們我們的這個推廣肯定也會更順利，就相當于是國家在幫我們教育這些機構了。

從線上來說有什么方式從公域?qū)蛩接颍?/strong>

你只要保證你在每個端口都有設置，尤其是微信私域端口的渠道你是不是都知道，包括搜一搜、公眾號自動回復、模板信息、客服消息、視頻號的個人介紹、視頻號私信、視頻號直播、朋友圈廣告……這些引流入口都是相對比較容易去設置的，也是一個相對長期的工作。

另外一個大家容易忽視的是你線下門店，門店的老客怎么引導到私域這個問題，大家會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在加企業(yè)微信的人越來越多，不管是送券還是送其他東西。要找選擇費者喜歡的，可以滿足大量需求的項目，基本沒人會拒絕。如果消費者已經(jīng)成交了，或者說成為會員了，我可以用專屬的人來服務，可以通過派券、送面膜、做積分商城等等，這是就可以用院務系統(tǒng)+小程序+企業(yè)微信這樣三端去進行整體的打通。

生意經(jīng)營中數(shù)字化一直是老生常談，但是做得好的卻寥寥無幾，核心問題出在哪？

我覺得現(xiàn)在大家還是比較偏營銷，整個市場也比較卷，這種情況下，大家的眼光就不是長遠的數(shù)字化。其實不管是從營銷端還是整體規(guī)范化的端口來說，對于一些門店來說，數(shù)據(jù)的打通是比較困難的，這對我們系統(tǒng)工具廠商也就提出了一定的要求，就是說你不能只解決某一個模塊，不然的話你跟其他系統(tǒng)去跑打通，會很費勁。所以對于我們系統(tǒng)廠商來說，也是在不斷擴充自己的能力，我們會隨著大家的需求去迭代升級。

傳統(tǒng)的客戶關系管理存在哪些弊病？該在哪些地方做升級？

我自己感覺原來的客戶關系管理其實是沒有那么精細的，大家只要拿結果，只要有項目成交就好了?，F(xiàn)在在競爭越來越激烈的情況下，就希望抓住用戶在多個層級上的需求，那也就意味著客戶關系管理整體的分層，我覺得要求會越來越高。

醫(yī)美機構有必要做IP賬號嗎？有什么價值？

做IP賬號我們一定是鼓勵的，但是如果你每周拿不出兩三周的時間搞這個事情，內(nèi)容運營能力沒那么強的話，還是比較難出效果的。我們前段時間知道一個消息，如果大家有生美店，或者有生美執(zhí)照的話，你就可以去小紅書開這個賬號，這樣網(wǎng)紅KOL引流也會更加順暢一些。我覺得IP的價值大家都很明確了，但是有沒有必要做IP，要考慮投入產(chǎn)出比。

你們和其他服務系統(tǒng)有什么不一樣的地方嗎？

我們還是挺不一樣的，每家都有自己的強項，像微盟會更偏像微商城的那一套邏輯，就是在微信上開小店這種邏輯為主。對我們來說，我們的院務系統(tǒng)是非常核心的包括到店之后跟醫(yī)美強相關的一些管理，電子病歷、醫(yī)囑這些；有贊基本上是基于微信生態(tài)做強營銷的一個工具。

從你們自身出發(fā)，你覺得你們的機會和挑戰(zhàn)在哪些地方？

機遇的話就是剛才講到的有利的部分，比如監(jiān)管趨嚴；挑戰(zhàn)也很多，比如疫情帶來的不確定性，很多機構沒有營收，那它們對于系統(tǒng)的需求就會降低。但是我覺得數(shù)字化、在線化這個趨勢是不可避免的，不管是營銷端、醫(yī)療端，還是運營端，這也是我們領健做這件事的初衷。我們看到雙美的趨勢，然后做生美的推廣，對同一個人群做精細化運營，這是我們接下來要做的事。

你們要怎么把醫(yī)美和生美之間做打通呢？

這其實也是我們最近一直在思考的問題，醫(yī)美市場雖然小但是他的需求度還是相對會集中一些，再加上生美，這個市場就很大了。它們有機構大小不同、品項不同，我們有幾個切入點吧，一個就是大家站在市場上沒有被很好地去滿足的一些點，比如連鎖門店業(yè)績提成的計算、雙倍系統(tǒng)的結合。這整個市場還是很大的，像我們剛才說到的每3-5家生美店可以養(yǎng)活一家醫(yī)美機構的基礎盤，是可以推算出來有多少機構的。如果我們能夠把雙美渠道這件事走得更通順，把更加貼合實際的業(yè)務串聯(lián)起來的話，對我們來講也是一個比較大的機會。

最后總結一下吧，在交流了那么多機構之后，會發(fā)現(xiàn)數(shù)字化和在線化的趨勢是無法避免的。這里面又包含了幾個方面，醫(yī)療端、營銷端、經(jīng)營管理端。數(shù)字化的根基是：院務系統(tǒng)+企業(yè)微信+小程序，這三點抓好了，你的數(shù)字化程度是不會低的。把小程序和企業(yè)微信的結合玩得轉的話，你就可以把私域這件事run起來，院務系統(tǒng)+小程序+私域就可以把院前、院中、院后串聯(lián)起來，以這三個工具作為抓手去思考數(shù)字化的問題。

文章來源：醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記

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