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周四

201910

醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記 >

 快訊

  • 花瓣生物“瓊脂糖凝膠”獲分類界定

    近日,上?;ò晟锟萍加邢薰旧暾埖摹白⑸溆煤哿u基脂肪酸酯的瓊脂糖凝膠”正式被相關部門界定為III類醫(yī)療器械,分類編碼為13-09-02。

    9小時前
  • *ST美谷預計2025年虧損約3.9億元-5.5億元

    *ST美谷發(fā)布2025年度業(yè)績預告,公司預計2025年實現(xiàn)營業(yè)收入約8.5至10.5億元,歸屬于上市公司股東的凈利潤虧損約5.5至3.9億元,預計期末凈資產(chǎn)轉正并大幅增長。


    9小時前
  • 美國再生生物技術公司PranaX Corporation完成1700萬美元A輪融資

    1月,美國再生生物技術公司PranaX Corporation宣布完成1700萬美元A輪融資,并且是超額認購(oversubscribed),投資方以家族辦公室、信托及個人投資者為主。

    9小時前
  • 芙清完成首輪戰(zhàn)略融資,IDG資本獨家注資

    近日,功效護膚品牌“芙清”,宣布完成首輪戰(zhàn)略融資,投資方為國際私募股權投資平臺IDG資本,具體金額未對外披露。

    “芙清”是典型的新銳功效護膚國貨品牌,從渠道上看,一直依賴于電商渠道和OTC渠道,消費和醫(yī)療屬性共存。此次融資披露出的重點包括拓展妝品、械品、醫(yī)美項目等衍生品類,聚焦到醫(yī)美,大概率是術后產(chǎn)品。

    9小時前
  • 新款伊婉含麻玻尿酸獲批

    1月29日,國家藥監(jiān)局官網(wǎng)信息顯示,由(株)LG化學生產(chǎn)、愛爾集健生科技(北京)有限公司代理的“含利多卡因注射用交聯(lián)透明質(zhì)酸鈉凝膠”正式獲批,注冊證號為國械注準20263130029。

    1天前

 醫(yī)美行業(yè)觀察

直面醫(yī)美機構的難點與痛點,數(shù)字化的打造要分幾步走

觀察

觀察君

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2022-06-20 09:43

導讀:近日,醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記發(fā)起的#醫(yī)美行業(yè)線上直播大課# 的連麥活動中,領健悅容醫(yī)美管理系統(tǒng)市場總監(jiān)張卓爾分享了她站在系統(tǒng)廠商的角度看到的醫(yī)美行業(yè)的機會與未來。也分析了當下醫(yī)美機構面臨的痛點和解決之道,以下為分享精華內(nèi)容整理:


內(nèi)容來源|與張卓爾女士連麥整理



我們現(xiàn)在有將近2000個客戶,包括單店和連鎖店。和他們交流之后會發(fā)現(xiàn),他們之間的差異非常大,很多機構數(shù)字化程度很低。原因主要是幾個方面:第一個就是在營銷拓客端,現(xiàn)在直客醫(yī)美比較火,之前都是以渠道為主,顧客也是相對比較傳統(tǒng);第二個就是在經(jīng)營管理端,數(shù)字化程度也比較低,有業(yè)績計算這些比較基礎的管理。


基于這些問題我們主要有三個維度的提升:


第一個維度是從院務系統(tǒng)開始,用戶從到店開始做的所有動作,預約、申請醫(yī)生等;第二個是在對用戶的營銷經(jīng)營管理方面;第三個就是因為現(xiàn)在《廣告法》的監(jiān)管比較嚴格,所以我們在醫(yī)療里面,比如電子病歷、用戶簽名等各方面做了數(shù)字化的提升。


另外談談我最近正在研究的一件事情,就是在大家差異化不太明顯的情況下,拉新這件事是很難的。所以是不是可以在老客身上下功夫。


然后考慮當你想規(guī)范化運作你的老客,你的企業(yè)微信有沒有建立起來?加了微信之后,怎么做標簽?標簽管理是怎樣的?


額外提一點就是,精細化運營要借助系統(tǒng)工具,但是我不認為系統(tǒng)和工具能解決所有問題,你的運營要做很多扎實的工作,要有對用戶的理解,對經(jīng)營管理的理解,對醫(yī)療的尊重。比如電子病歷能幫我們避免一些風險,但是如果真的出了糾紛,而病歷上沒有簽名或者記錄,這樣風險還是很高的。我們可以依靠數(shù)字化工具去規(guī)避一些問題,但是還是要自己用心。


近幾年私域喊得也比較多,那私域引過來的另一個話題就是你的會員運營。如果大家是初階的運營選手,首先要把會員搞清楚,分析自己面臨的痛點是什么。我看到的幾個趨勢給大家分享一下:


我們會發(fā)現(xiàn)很有意思的一個現(xiàn)象,在拓客方面,平均3-5家生美店就可以一個醫(yī)美店。所以如果你自己本身有客戶資源,再去開醫(yī)美店的時候就比較容易進行過渡;如果沒有資源,可以多關注一些異業(yè)行業(yè),跟你客戶畫像比較一致的行業(yè),比如美容院、瑜伽館等。怎么確定畫像是否一致,以我們系統(tǒng)為例,你可以把雙方的會員管理模塊拉出來,年齡、消費頻率、金額等都在里面。


另外我們發(fā)現(xiàn)雙美也是一個很大的趨勢。從消費者端來看,其實生美和醫(yī)美的人群基本是同一個,很多也是從生美擴展成一家醫(yī)院。


還有在品項上的趨勢,每一個求美者都不可能只有一個皮膚需求,她們大概有幾個分類,第一類是家用護膚;第二個是皮膚日常維養(yǎng),不包括輕醫(yī)美的項目;第三個就是輕醫(yī)美類的,包括各種醫(yī)美項目;再往后就是整形類,這是幾個層次的需求。


如果你的資金比較雄厚,整體能力比較強,可以把整個客戶的信息串起來,她所有的需求你都可以抓到手里;如果沒有的話,你要把核心的會員體系打造出來,再進行內(nèi)營銷、外營銷和私域運營。


我們的初級客戶基本上使用“三件套”


領健內(nèi)容企業(yè)微信小程序,為什么說企業(yè)微信很重要?這里基本包括剛才介紹的醫(yī)療版塊里面要求的東西,到院之后整體經(jīng)驗流程的管理,你可以管理員工、醫(yī)生,還有所有的收入服務經(jīng)營營銷庫存。所有跟到院的院務管理相關的小程序,我們把它叫做成交中心。


有些機構可能會習慣只要把錢收上來就行,不管是微信好友轉賬、卡牌掃碼還是支付寶轉賬等,但其實這種都不利于中臺運營。尤其是現(xiàn)在對財稅的要求也比較嚴格,最好的方式就是盡可能引導用戶到一套系統(tǒng)里成交,小程序就恰恰是這樣的抓手。


另外在企業(yè)微信端不強制大家一定要有體系,但是我們是鼓勵使用企業(yè)微信的。有幾個重要的點,在標簽、聊天工具欄等,你可以去配置自動化的SOP。如果你和用戶很久沒聯(lián)絡了,那你要用什么方式去觸達她。



互動問答環(huán)節(jié)

請問現(xiàn)在醫(yī)美機構都是怎么解決標準化的問題?服務的標準化是怎么做的?


我之前作為消費者去體驗過一個非常好的品牌菲歐曼,服務的標準化我認為有幾個點:比較重點的一個是作為新客到店前感受到的服務,在她還沒有到店的時候,這個標準化已經(jīng)開始了,主要體現(xiàn)在哪里呢?第一就是她在搜索時在外面看到的一致性,包括價格、品項等,還有就是品牌形象也要一直;然后就是到店之后,整體的流程,包括到店確認、到店介紹、皮膚檢測、操作項目等,大家也可以看到他們的整體的環(huán)境;最后體驗結束后的成交環(huán)節(jié),是怎么運作的,會員、儲值卡的優(yōu)惠規(guī)則都是怎么設置的;所有的都結束之后,你又是如何繼續(xù)觸達她的,加了微信后,你怎么給她推薦小程序,甚至是在商城的繼續(xù)選購。


其實項目的標準化是相對容易的,前期把員工培訓到位很重要,但是做到整體的標準化并不容易。不一定每個用戶到最后都能成交,是有一定折損的,能夠到20%已經(jīng)不錯了。到了儲值階段的用戶你要長期地維護她。


前段時間新華社發(fā)文說國家衛(wèi)建委正在研究電子病歷,你怎么看這件事?


國家監(jiān)管越嚴格,對我們來講肯定是一件好事,因為我們本身就是在推廣一個更加系統(tǒng)化,更加標準化和更加數(shù)字化的醫(yī)美機構的運營管理方式。如果國家是強監(jiān)管強要求的話,那我們我們的這個推廣肯定也會更順利,就相當于是國家在幫我們教育這些機構了。


從線上來說有什么方式從公域?qū)蛩接颍?/strong>


你只要保證你在每個端口都有設置,尤其是微信私域端口的渠道你是不是都知道,包括搜一搜、公眾號自動回復、模板信息、客服消息、視頻號的個人介紹、視頻號私信、視頻號直播、朋友圈廣告……這些引流入口都是相對比較容易去設置的,也是一個相對長期的工作。


另外一個大家容易忽視的是你線下門店,門店的老客怎么引導到私域這個問題,大家會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在加企業(yè)微信的人越來越多,不管是送券還是送其他東西。要找選擇費者喜歡的,可以滿足大量需求的項目,基本沒人會拒絕。如果消費者已經(jīng)成交了,或者說成為會員了,我可以用專屬的人來服務,可以通過派券、送面膜、做積分商城等等,這是就可以用院務系統(tǒng)+小程序+企業(yè)微信這樣三端去進行整體的打通。


生意經(jīng)營中數(shù)字化一直是老生常談,但是做得好的卻寥寥無幾,核心問題出在哪?


我覺得現(xiàn)在大家還是比較偏營銷,整個市場也比較卷,這種情況下,大家的眼光就不是長遠的數(shù)字化。其實不管是從營銷端還是整體規(guī)范化的端口來說,對于一些門店來說,數(shù)據(jù)的打通是比較困難的,這對我們系統(tǒng)工具廠商也就提出了一定的要求,就是說你不能只解決某一個模塊,不然的話你跟其他系統(tǒng)去跑打通,會很費勁。所以對于我們系統(tǒng)廠商來說,也是在不斷擴充自己的能力,我們會隨著大家的需求去迭代升級。


傳統(tǒng)的客戶關系管理存在哪些弊病?該在哪些地方做升級?


我自己感覺原來的客戶關系管理其實是沒有那么精細的,大家只要拿結果,只要有項目成交就好了?,F(xiàn)在在競爭越來越激烈的情況下,就希望抓住用戶在多個層級上的需求,那也就意味著客戶關系管理整體的分層,我覺得要求會越來越高。


醫(yī)美機構有必要做IP賬號嗎?有什么價值?


做IP賬號我們一定是鼓勵的,但是如果你每周拿不出兩三周的時間搞這個事情,內(nèi)容運營能力沒那么強的話,還是比較難出效果的。我們前段時間知道一個消息,如果大家有生美店,或者有生美執(zhí)照的話,你就可以去小紅書開這個賬號,這樣網(wǎng)紅KOL引流也會更加順暢一些。我覺得IP的價值大家都很明確了,但是有沒有必要做IP,要考慮投入產(chǎn)出比。


你們和其他服務系統(tǒng)有什么不一樣的地方嗎?


我們還是挺不一樣的,每家都有自己的強項,像微盟會更偏像微商城的那一套邏輯,就是在微信上開小店這種邏輯為主。對我們來說,我們的院務系統(tǒng)是非常核心的包括到店之后跟醫(yī)美強相關的一些管理,電子病歷、醫(yī)囑這些;有贊基本上是基于微信生態(tài)做強營銷的一個工具。


從你們自身出發(fā),你覺得你們的機會和挑戰(zhàn)在哪些地方?


機遇的話就是剛才講到的有利的部分,比如監(jiān)管趨嚴;挑戰(zhàn)也很多,比如疫情帶來的不確定性,很多機構沒有營收,那它們對于系統(tǒng)的需求就會降低。但是我覺得數(shù)字化、在線化這個趨勢是不可避免的,不管是營銷端、醫(yī)療端,還是運營端,這也是我們領健做這件事的初衷。我們看到雙美的趨勢,然后做生美的推廣,對同一個人群做精細化運營,這是我們接下來要做的事。


你們要怎么把醫(yī)美和生美之間做打通呢?


這其實也是我們最近一直在思考的問題,醫(yī)美市場雖然小但是他的需求度還是相對會集中一些,再加上生美,這個市場就很大了。它們有機構大小不同、品項不同,我們有幾個切入點吧,一個就是大家站在市場上沒有被很好地去滿足的一些點,比如連鎖門店業(yè)績提成的計算、雙倍系統(tǒng)的結合。這整個市場還是很大的,像我們剛才說到的每3-5家生美店可以養(yǎng)活一家醫(yī)美機構的基礎盤,是可以推算出來有多少機構的。如果我們能夠把雙美渠道這件事走得更通順,把更加貼合實際的業(yè)務串聯(lián)起來的話,對我們來講也是一個比較大的機會。

最后總結一下吧,在交流了那么多機構之后,會發(fā)現(xiàn)數(shù)字化和在線化的趨勢是無法避免的。這里面又包含了幾個方面,醫(yī)療端、營銷端、經(jīng)營管理端。數(shù)字化的根基是:院務系統(tǒng)+企業(yè)微信+小程序,這三點抓好了,你的數(shù)字化程度是不會低的。把小程序和企業(yè)微信的結合玩得轉的話,你就可以把私域這件事run起來,院務系統(tǒng)+小程序+私域就可以把院前、院中、院后串聯(lián)起來,以這三個工具作為抓手去思考數(shù)字化的問題。


文章來源:醫(yī)美產(chǎn)業(yè)筆記




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